Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE)
Es el área de El de Fiar, SDLTS, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R. encargada de atender las consultas, aclaraciones y reclamaciones de nuestros clientes y usuarios, respecto de los productos y servicios que ofrecemos.
Datos de contacto de la UNE
Puede presentar su consulta, aclaración o reclamación por cualquiera de los siguientes medios, sin costo alguno.
Correo electrónico
Medio recomendado: le permite adjuntar documentación y conservar acuse de su envío.
Domicilio
Paseo de la Reforma 2654, interior 1202, Col. Lomas Altas, Alcaldía Miguel Hidalgo, C.P. 11950, Ciudad de México.
Datos de la UNE registrados ante la CONDUSEF
Datos inscritos en el Registro de Unidades Especializadas (REUNE) de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Puede verificarlos en el Directorio de Unidades Especializadas (DITUE) de la propia CONDUSEF.
- Denominación social
- El de Fiar, SDLTS, S.A. de C.V., Sociedad Financiera de Objeto Múltiple, Entidad No Regulada (SOFOM E.N.R.)
- Titular de la UNE
- Renata Rendón Martínez
- Domicilio
- Paseo de la Reforma 2654, interior 1202, Col. Lomas Altas, Alcaldía Miguel Hidalgo, C.P. 11950, Ciudad de México.
- Correo electrónico
- une@eldefiarsofom.com
- Teléfono
- 559 409 6483
- Horario de atención presencial
- Lunes a viernes, de 10:00 a 15:00 horas.
- Horario de atención telefónica
- Lunes a viernes, de 10:00 a 15:00 horas.
- Medios de recepción
- Correo electrónico, teléfono y atención presencial en el domicilio de la UNE.
- Niveles de atención
- Centro de atención, Telefónica, UNE.
- Página de Internet
- www.eldefiarsofom.com
- Plazos máximos de respuesta
- Consultas y reclamaciones: 30 días hábiles. Aclaraciones: 45 días naturales, ampliables hasta 180 días naturales cuando se trate de operaciones realizadas en el extranjero. Artículo 50 Bis, fracción IV, de la LPDUSF; artículo 23, fracción II, de la LTOSF, y artículo 65 de la Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF.
- Encargados regionales
- Renata Rendón MartínezAplica únicamente si la Sociedad cuenta con sucursales u oficinas de atención al público en otras entidades federativas (artículo 50 Bis, fracción II, de la LPDUSF).
- Fecha y hora de autorización en el REUNE
- En proceso de validación
¿Qué es la UNE y para qué sirve?
Toda entidad financiera está obligada a contar con una Unidad Especializada de Atención a Usuarios, conforme al artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Es el canal formal —y gratuito— por el que usted puede plantear cualquier asunto relacionado con su crédito sin necesidad de acudir primero a una autoridad.
La UNE de El de Fiar, SDLTS, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R. cuenta con un titular facultado para representar y obligar a la Sociedad al cumplimiento de los acuerdos que deriven de la atención de su reclamación, en los términos de la fracción I del propio artículo 50 Bis. Los gastos derivados de su funcionamiento, operación y organización corren a cargo de la Sociedad, por lo que su atención no tiene costo alguno para usted.
Usted puede elegir libremente presentar su asunto ante esta Unidad Especializada o directamente ante la CONDUSEF: acudir a la UNE no es un requisito previo. Esta Unidad Especializada es supervisada por la propia CONDUSEF.
Sin costo y sin intermediarios
La presentación de una consulta, aclaración o reclamación ante la UNE es gratuita. No es necesario contratar gestores, despachos ni intermediarios: usted puede presentarla directamente por los medios indicados en esta página.
¿Qué puede presentar ante la UNE?
La Unidad Especializada atiende tres tipos de gestiones sobre los productos y servicios que usted tiene contratados con nosotros.
Consultas
Dudas sobre las características, condiciones, tasas, comisiones, plazos o el estado de su crédito, así como sobre cualquier información contenida en su contrato.
Aclaraciones
Diferencias en cargos, pagos no reflejados, saldos, amortizaciones, intereses o movimientos que usted no reconoce o considera incorrectos.
Reclamaciones
Inconformidades sobre la contratación, la operación, el trato recibido, la gestión de cobranza o el incumplimiento de lo pactado en su contrato.
Cómo presentar su consulta, aclaración o reclamación
Siga estos pasos para que su gestión quede debidamente registrada y podamos resolverla en el menor tiempo posible.
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Reúna la información de su caso
Identifique el producto contratado (Crédito Simple o Crédito Nómina), el número de contrato o de crédito y las fechas y montos de los movimientos relacionados con su inconformidad.
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Redacte su solicitud
Describa los hechos de manera clara y cronológica, señalando con precisión qué solicita. Incluya los siguientes datos:
- Nombre completo del cliente o usuario
- Número de contrato o de crédito y producto contratado
- Domicilio, teléfono y correo electrónico para recibir la respuesta
- Descripción de los hechos y de lo que solicita
- Copia de identificación oficial vigente del titular
- Documentación que soporte su caso (estados de cuenta, comprobantes de pago, contrato, capturas o correos)
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Envíela por el medio de su preferencia
Por correo electrónico a une@eldefiarsofom.com, por vía telefónica al 559 409 6483, o de forma presencial en el domicilio de la UNE señalado en esta página.
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Conserve su acuse y dé seguimiento
Al recibir su gestión le proporcionaremos un número o folio de atención. Consérvelo: con él podrá dar seguimiento a su caso por los mismos medios de contacto.
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Reciba la respuesta por escrito
La UNE le dará respuesta por escrito, debidamente fundada y motivada, dentro del plazo legal indicado en el siguiente apartado.
Cuánto tarda la respuesta
Los plazos con que cuenta la Unidad Especializada están fijados por ley y dependen del tipo de gestión que usted presente.
Conforme al artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, la Unidad Especializada de Atención a Usuarios debe dar respuesta por escrito a su consulta o reclamación en un plazo que no excederá de 30 días hábiles, contados a partir de la fecha en que se reciba.
Cuando se trate de una solicitud de aclaración sobre cargos, pagos o movimientos, entregaremos el dictamen correspondiente dentro de los 45 días naturales siguientes a su presentación. Este plazo se amplía hasta 180 días naturales cuando la operación aclarada se hubiere realizado en el extranjero, conforme a la fracción II del artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
Recuerde que usted cuenta con 90 días naturales, contados a partir de la fecha de corte o, en su caso, de la realización de la operación o del servicio, para presentar su solicitud de aclaración.
Presentar su reclamación ante la UNE suspende la prescripción de las acciones que pudieran derivar de su caso, conforme al artículo 50 Bis de la LPDUSF.
Al recibir su gestión le entregaremos acuse y le asignaremos un número de folio con el que podrá dar seguimiento.
Si no está conforme con la respuesta
Acudir a la UNE no limita su derecho a presentar su caso ante la autoridad en cualquier momento.
Usted puede acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), organismo público encargado de proteger y defender los derechos de los usuarios de servicios financieros. Su orientación, gestión y conciliación son gratuitas y no requieren gestor ni representante.
No está obligado a agotar primero esta Unidad Especializada: puede elegir libremente presentar su asunto ante la UNE o directamente ante la CONDUSEF. La reclamación ante la CONDUSEF debe presentarse dentro del plazo de dos años contados a partir de que ocurra el hecho que le dio origen o de la negativa de la Sociedad a satisfacer sus pretensiones, conforme al artículo 65 de la LPDUSF.
Medios de contacto de la CONDUSEF
- Portal oficial: www.condusef.gob.mx
- Teléfono a nivel nacional, CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos): 55 53 400 999
- Correo de asesoría: asesoria@condusef.gob.mx
- Queja electrónica en línea: tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica
- Atención presencial en oficinas centrales: Av. Insurgentes Sur 762, Col. Del Valle, C.P. 03100, Ciudad de México, de lunes a viernes de 8:30 a 16:00 horas
- Buró de Entidades Financieras, donde puede consultar y comparar nuestro desempeño: www.buro.gob.mx
El registro de un asunto en el Portal de Queja Electrónica es una gestión electrónica previa, prevista en el artículo 59 Bis 1 de la LPDUSF, y no constituye el inicio del procedimiento de conciliación regulado en el Título Quinto de esa Ley.
Quejas sobre gestión de cobranza (REDECO). Si su inconformidad se relaciona con el trato o las prácticas de un despacho de cobranza, además de presentarla ante esta UNE puede registrarla en el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la CONDUSEF, en eduweb.condusef.gob.mx/redeco. La queja registrada en el REDECO debe responderse en un plazo que no exceda de 10 días hábiles a partir de su recepción. En ese mismo portal puede consultar el listado público de despachos de cobranza registrados.
Las gestiones de cobranza solo pueden realizarse en un horario de 8:00 a 21:00 horas conforme al huso horario del domicilio del deudor. Hacerlo fuera de ese horario constituye una mala práctica de cobranza.
Marco legal aplicable
- Artículo 50 Bis de la LPDUSF
- Obliga a cada Institución Financiera a contar con una Unidad Especializada para atender consultas y reclamaciones de los Usuarios; exige que su titular tenga facultades para representar y obligar a la Institución al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención de la reclamación; fija el plazo de respuesta por escrito en un máximo de 30 días hábiles; y establece que la presentación de la reclamación ante la Unidad suspende la prescripción de las acciones.
- Artículo 65 de la LPDUSF
- Fija en dos años el plazo para presentar una reclamación ante la CONDUSEF, contados a partir del hecho que le dio origen o de la negativa de la Institución Financiera a satisfacer las pretensiones del Usuario.
- Artículo 23 de la LTOSF
- Regula las solicitudes de aclaración: 90 días naturales para que el cliente la presente y un plazo máximo de cuarenta y cinco días para que la entidad entregue el dictamen, ampliable hasta 180 días naturales en operaciones realizadas en el extranjero. La solicitud puede presentarse ante la unidad especializada por escrito, correo electrónico o cualquier medio con recepción comprobable, con acuse obligatorio.
- Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF
- Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 14 de octubre de 2022. Regula el Registro de Unidades Especializadas (REUNE), los datos del titular de la UNE que deben registrarse y difundirse, el contenido y la forma de publicación del Aviso de Datos de la UNE, la obligación de acusar recibo y asignar folio consecutivo, y la actualización de los datos dentro de los cinco días hábiles siguientes al evento que la origine.
- Artículo 8o. Bis de la LPDUSF
- Sustenta el Buró de Entidades Financieras, herramienta pública de la CONDUSEF que difunde productos, comisiones, reclamaciones, prácticas no sanas y sanciones de las entidades financieras, y obliga a publicar en el portal propio la información que sobre la entidad conste en dicho Buró.
- Artículos 17 Bis 1 a 17 Bis 4 de la LTOSF
- Regulan las prácticas de cobranza y sustentan el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) de la CONDUSEF.
- Artículo 87-J de la LGOAAC
- Obliga a señalar expresamente, en los contratos y en cualquier información de promoción de sus operaciones y servicios, que para su constitución y operación la Sociedad no requiere autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y que está sujeta a la supervisión de la CNBV únicamente para efectos del artículo 56 de esa Ley.
Esta página tiene fines informativos y no sustituye lo pactado en su contrato ni el texto de las disposiciones legales aplicables.